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浅议建立社保经办综合柜员制——以佳木斯市为例

2018.11.07

多乐彩app下载 www.o1jll.com.cn 社保服务窗口作为服务群众的一线部门,每天面对大量的办事企业和群众, 其服务质量直接影响到党和政府在人民群众心中的形象。 黑龙江省佳木斯市社保局牢牢抓住窗口作风建设这个 “牛鼻子”, 聚焦百姓关注的热点问题, 通过构建长效机制、 提升业务能力、优化经办流程、 创新服务举措和提升服务层次, 积极推行社保经办综合柜员制, 赢得了各级领导的肯定和百姓的赞誉。

统一思想认识 注重构建长效机制

为贯彻转变作风优化营商环境的要求,佳木斯市社保局党组多次召开专题会议进行研究, 统一认识: 实行 “一窗通办” 是窗口服务必由之路。 该局多次召开中层干部及业务骨干研讨会, 逐项逐条研究如何简化业务流程, 将流程不断优化、 要件不断减少, 为综合柜员制做好流程再造准备; 召开全局动员大会, 讲明实现综合柜员制的重要性和必要性, 为综合柜员制正式实施做好思想准备;出台了一系列制度, 如首问责任制度、 一站式服务制度、 服务承诺制度, 规范办事流程,安排班子成员进行督促检查, 对各个窗口进行明查暗访, 督促各个窗口严格遵守作风纪律和提高服务水平。 通过层层落实责任, 层层传导压力, 全局干部职工坚定了信心, 在全局形成统一意志。

加强业务学习 夯实知识技能储备

佳木斯市社保局领导班子带头从严要求做起, 努力做社保干部的学习表率, 自觉把学习纳入日常工作和生活之中, 扮演好导航员角色, 带动和促进机关人员崇尚学习、 勤于思考、 乐于钻研。 今年, 佳木斯市社保局推出 “业务知识学习年” 活动, 每个星期确定一个主题, 由局领导班子成员和各业务科室科长轮流为机关全体干部上辅导课, 重点讲解社保业务知识, 切实提高干部职工的业务水平。 首先是全员业务轮训。 由各业务科室科长和业务骨干轮流为全局干部职工进行业务培训,对所有经办业务的流程进行讲解,做到全部业务全员掌握。其次是进行全员业务考试。通过考试检验培训效果,保证学习培训质量,对成绩不合格者坚决不予过关。最后是举办全市社保系统业务知识竞赛。全市社保系统共12支代表队参赛,通过初赛和复赛两阶段比赛,展现了社保人风采,也选拔出一批业务骨干。通过一系列措施,提高了全体干部职工的业务素质和经办能力,为实现综合柜员制做好能力储备。

优化经办流程 提升窗口服务质量

社保经办业务有60多项, 有些业务涉及科室多, 经办十分复杂, 客观上给实行综合柜员制增加了难度。 社保人没有退缩, 知难而上, 经过半年多的深入调研, 广泛征求参保企业和人员的意见, 认真倾听群众的诉求。佳木斯市社保局多次组织业务科室科长会议,主动打破科室间的职能限制, 从真正方便群众的角度出发,对业务经办流程进行优化。

今年9月, 佳木斯市社保局正式推行综合柜员制, 业务经办实现无缝衔接; 同时,大胆创新, 打破科室壁垒, 重点解决窗口经办中的条块分割问题, 将原来按业务分设的窗口, 优化整合为综合柜员窗口, 实现了“一窗通办” “群众只跑一次路” “一次办、马上办、 网上办” 目标。 该局还推出了 “不要复印件、 不需填表, 不二次申报” 的 “三不” 承诺。 办事流程压缩70%, 要件减少65%,群众办事再也不用排长队了,而是叫号后在座位上等候就可以了。 群众不用因办一件事情而往返跑了, 只要带上本人身份证,绝大部分业务都能一次性办理。

加大宣传力度 赢得百姓真心点赞

政策宣传是综合柜员制实施的第一步,只有将业务经办所需要件和流程进行广泛宣传, 让群众事先了解办理业务时需要的要件和流程, 把材料备齐, 才能真正实现 “只跑一次路”。 为此, 佳木斯市社保局通过广播、电视、 报纸、 网站、 微信等进行广泛宣传;印制了十万多份业务告知单, 在综合柜员制窗口服务台和各个社区发放。

佳木斯市社保局加强窗口服务台功能,充实骨干力量, 在窗口服务台就可完成咨询、查询、 引导、 分流等职能; 同时, 在服务大厅设置企业自助服务区、 参保人员自助查询区、 群众等候区和业务经办区等。 经过全体干部职工的共同努力, 综合柜员制目前运行良好。 办事群众由过去的500人/天增加到现在的700人/天, 效率提高了40%。 办事群众反映, 原来到社保局办理业务, 有时得跑好几个窗口, 每个窗口都要排队, 往往得耗费半天的时间。 实行柜员制后, 一个窗口就办完全部业务, 太便民了! 下一步, 该局将进一步完善信息管理系统, 下沉服务事项, 在基层开设业务经办点。

提升窗口服务质量永远在路上, 提升服务水平永无止境。 我们将进一步探索和创新优质服务的做法, 丰富服务内涵, 提升服务效能, 从而提高群众的满意度和获得感, 为奋力谱写新时代佳木斯振兴发展新篇章作出新的贡献。王佳祥 作者单位:黑龙江省佳木斯市社保局)


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